信息技术 / 企业级软件
Salesforce：回答自家客户支持网站上的咨询
- 企业
- Salesforce
- 国家
- 美国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 启用时间
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
Salesforce在自家客户支持网站help.salesforce.com上接收客户咨询。课题是减少转给人工的咨询量。用户也希望更清楚答案的出处。
使用的技术与数据
2024年10月，Salesforce在help.salesforce.com上线了基于Agentforce的Help Agent。公司内部员工和外部客户并行使用同一服务，改进得以实时进行。当用户希望了解答案依据时，团队在回答中加入了引用标注，先在内部测试，再推广到外部客户。在扩大范围之前，会把智能体的表现与原先人工处理的基线直接对照测量。若在现有测试题上表现良好，就从真实的客服记录中抽取更难的题目加入，提高标准。
成果
Salesforce表示，经过超过400万次对话，Help Agent已能在无人工介入的情况下解决近70%的咨询，年底目标为80%。公司说明，在内部测试引用标注时，使用率提高了27%，信任类指标也改善到可测量的程度。
局限与待解问题
原文未说明其余咨询如何处理，也未披露错误回答的比例。80%的目标不是实绩。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。