电信 / 移动通信
LG U+：通话中推荐答复
- 企业
- LG U+
- 国家
- 韩国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 启用时间
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
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业务问题
LG U+客服中心平均每天接收约7万5000件咨询。通话结束后，坐席要逐条核对AI生成的摘要和分类，判断其准确性。流程复杂，耗时很多。
使用的技术与数据
公司自研了AI咨询顾问并接入客服中心，基于中心积累的每年约1800万件咨询数据构建。Agentic RAG读取问题的上下文，检索内部信息并生成答复。在把答复交给坐席之前，还增加了重新审视并验证是否符合提问意图的环节。通话后的处理接入AI In The Loop，负责摘要与分类。公司表示，今后还会构建并加入由AI评估通话内容并给出反馈的AI Auto QA。
成果
LG U+表示，引入后每通客户来电的接通等待时间平均减少17秒，通话时间平均减少30秒，整体咨询时长改善约19%。按月计算，节省客户时间约117万分钟。公司自行分析的结果显示，Agentic RAG答复的准确率为90%。公司说明，人工分类2000件咨询约需5760分钟，而使用AI In The Loop则在40分钟内完成了3000件。
局限与待解问题
以上都是LG U+的自行分析。客户满意度或服务质量指标，这份资料中没有。
来源
- 보도자료 | 미디어 | LGlg.co.kr, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。