情報技術 / 企業向けソフトウェア
Salesforce：自社の顧客支援サイトの問い合わせ応答
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業務課題
Salesforceは自社の顧客支援のサイトhelp.salesforce.comで顧客の問い合わせを受ける。人の相談に渡る問い合わせを減らすことが課題だった。利用者は答えがどこから出たのかをもっと知りたがった。
使った技術とデータ
Salesforceは2024年10月、help.salesforce.comにAgentforceを基にしたHelp Agentを開いた。社内の従業員と外部の顧客が同じサービスを並んで使いながら、改善がリアルタイムに進む構造である。利用者が答えの根拠を知りたがると、担当のチームが回答の中に引用の表示を入れ、社内で先に試したうえで外部の顧客へ広げた。広げる前には、人が処理していた基準線とエージェントの性能を直接照らし合わせて測る。既存の試験の問題をよく解けば、実際の相談の記録から取り出したより難しい問題を新しく入れて基準を上げる。
成果
Salesforceは、400万件を超える対話を経てHelp Agentが問い合わせの70%近くを人の介入なしに解決すると述べた。年末の目標は80%である。引用の表示を社内で試したときには使用率が27%上がり、信頼の指標も測れる水準で良くなったと説明した。
限界と残る課題
原文は、残りの問い合わせがどう処理されるのかと誤答の比率を明らかにしていない。目標の80%は実績ではない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。