정보기술 / 기업용 소프트웨어
Salesforce: 자사 고객지원 사이트 문의 응답
- 기업
- Salesforce
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 도입 시점
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Salesforce는 자사 고객지원 사이트 help.salesforce.com에서 고객 문의를 받는다. 사람 상담으로 넘어가는 문의를 줄이는 것이 과제였다. 사용자는 답이 어디서 나왔는지 더 알고 싶어 했다.
적용한 기술과 데이터
Salesforce는 2024년 10월 help.salesforce.com에 Agentforce 기반 Help Agent를 열었다. 사내 직원과 외부 고객이 같은 서비스를 나란히 쓰면서 개선이 실시간으로 이뤄지는 구조다. 사용자가 답의 근거를 알고 싶어 하자 담당 팀이 답변 안에 인용 표시를 넣었고 사내에서 먼저 시험한 뒤 외부 고객으로 넓혔다. 확대 전에는 사람이 처리하던 기준선과 에이전트 성능을 직접 대조해 측정한다. 기존 시험 문제를 잘 풀면 실제 상담 기록에서 뽑은 더 어려운 문제를 새로 넣어 기준을 올린다.
성과
Salesforce는 400만 건이 넘는 대화를 거친 뒤 Help Agent가 문의의 70% 가까이를 사람 개입 없이 해결한다고 밝혔다. 연말 목표는 80%다. 인용 표시를 사내에서 시험했을 때 사용률이 27% 올랐고 신뢰 지표도 측정 가능한 수준으로 좋아졌다고 설명했다.
한계와 남은 과제
원문은 나머지 문의가 어떻게 처리되는지와 오답 비율을 밝히지 않았다. 목표 80%는 실적이 아니다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.