食品と飲料 / 加工食品
Nestlé：製品成分と使用方法に関する消費者の問い合わせへの回答
- 企業
- Nestlé
- 国
- スイス
- 導入状況
- 限定運用
- 資料公開
- 日付の基準
- 資料が公開された時点。導入を開始した日とは異なる場合がある。
- 根拠の確認方法
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業務課題
Nestléは複数のブランドと言語にまたがる消費者の問い合わせに、迅速かつ一貫して答える必要があった。Salesforceの顧客事例によると、消費者対応の半数以上がメール、チャット、WhatsAppなどのデジタル経路から届いていた。製品や成分の情報が変化し続けるなか、ブランドごとに別のAIを作ったり手作業を増やしたりせずに対応を拡大することが課題だった。
使った技術とデータ
NestléはService Cloud内にAgentforceの消費者対応エージェントを組み込んだ。Data 360はデータを複製しない接続でSnowflakeの製品成分情報を読み、ブランドのウェブサイトと対応用の知識も提供する。エージェントが回答に自信を持てない場合や消費者が人を求めた場合は、会話履歴とともに担当者へ引き継ぐ。担当者は同じ業務画面で会話の要約、関連資料、回答候補を受け取り、対応を続ける。
成果
Salesforceは、Nestléの試験運用で消費者の問い合わせの40%をエージェントが自律的に解決し、エージェント対応の満足度が5点満点中4.8点だったと述べた。最初のエージェントは8週間で公開し、国ごとの展開も準備から技術的な配備まで8週間かかると説明した。これらは試験運用の結果であり、世界全体の問い合わせの解決率には拡大して解釈しない。
限界と残る課題
試験運用の標本数、測定期間、国別の結果は公開されていない。成分に関する回答の精度と全社の対応費用の削減額も原文にない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。