식품과 음료 / 가공식품
Nestlé: 제품 성분과 사용법에 대한 소비자 문의 응답
- 기업
- Nestlé
- 국가
- 스위스
- 도입 상태
- 제한 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Nestlé는 여러 브랜드와 언어에 걸친 소비자 문의에 빠르고 일관되게 답해야 했다. Salesforce 고객 사례에 따르면 소비자 상담의 절반 이상이 이메일, 채팅, WhatsApp 같은 디지털 채널에서 들어왔다. 제품과 성분 정보가 계속 바뀌는 가운데 브랜드별로 별도 AI를 만들거나 수작업을 늘리지 않고 상담을 확대하는 것이 과제였다.
적용한 기술과 데이터
Nestlé는 Service Cloud 안에 Agentforce 소비자 상담 에이전트를 넣었다. Data 360은 데이터를 복제하지 않는 연결로 Snowflake의 제품 성분 정보를 읽고, 브랜드 웹사이트와 상담 지식도 함께 제공한다. 에이전트가 답을 확신하지 못하거나 소비자가 사람을 요청하면 대화 이력과 함께 상담원에게 넘긴다. 상담원은 같은 업무 화면에서 대화 요약과 관련 자료, 답변 추천을 받아 응대를 이어간다.
성과
Salesforce는 Nestlé의 시범 운영에서 소비자 문의의 40%를 에이전트가 자율 해결했고 에이전트 응대 만족도는 5점 만점에 4.8점이었다고 밝혔다. 최초 에이전트는 8주 만에 출시했으며 국가별 확대도 준비부터 기술 배포까지 8주가 걸린다고 설명했다. 이 수치는 시범 운영 결과이며 전 세계 모든 소비자 문의의 해결률로 확대하지 않는다.
한계와 남은 과제
시범 운영의 표본 수와 측정 기간, 국가별 결과는 공개하지 않았다. 성분 답변의 정확도와 전사 상담 비용 절감액도 원문에 없다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.