食品与饮料 / 加工食品
Nestlé：回答消费者关于产品成分和使用方法的咨询
- 企业
- Nestlé
- 国家
- 瑞士
- 实施阶段
- 有限运营
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
Nestlé需要跨品牌和语言快速、一致地回答消费者咨询。Salesforce客户案例称，超过一半的消费者服务请求来自电子邮件、聊天和WhatsApp等数字渠道。产品和成分信息不断变化，公司面临的难题是在不为每个品牌单独建立AI、不增加手工工作的情况下扩大服务。
使用的技术与数据
Nestlé把Agentforce消费者服务智能体嵌入Service Cloud。Data 360通过不复制数据的连接读取Snowflake中的产品成分信息，同时提供品牌网站内容和服务知识。如果智能体无法有把握地回答，或消费者要求人工服务，就连同会话历史一起转交客服人员。客服在同一工作界面获得会话摘要、相关资料和建议答复，继续处理咨询。
成果
Salesforce表示，在Nestlé试点中，智能体自主解决了40%的消费者咨询，智能体服务满意度为4.8分，满分5分。首个智能体用八周上线，向每个国家扩展也需要从准备到技术部署共八周。这些是试点结果，不能扩大解释为全球全部消费者咨询的解决率。
局限与待解问题
原文未披露试点样本量、测量期间和各国结果，也未给出成分答复准确率或全公司客服成本节省金额。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。