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Lowe’s：店舗従業員が住宅リフォームのプロジェクトに関する質問に答えるためのアシスタント
- 企業
- Lowe’s
- 国
- 米国
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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- 根拠の確認方法
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業務課題
OpenAIが2026年9月25日に公開した顧客事例によると、Lowe’sの店舗は最大130,000平方フィートの広さで数万種類の商品を扱うため、経験豊富な従業員でもすべてを知ることはできず、特に自分の部門や経験の外の質問には答えにくかった。Lowe’sの最高情報およびAI責任者Seemantini Godbole氏は、キッチンの改装や床の張り替えは高額な決断であり、顧客が確信を持つには専門知識が必要だと述べた。
使った技術とデータ
Lowe’sはOpenAIのモデルを使って店舗従業員向けのAIアシスタントMylow Companionを構築した。従業員はモバイルとデスクトップで部門を問わず対話形式で回答を得られ、やり取りのほぼ半分は音声で行われる。従業員が顧客の質問を自分の言葉で説明すると、OpenAIのモデルがそれをLowe’sのプロジェクト知識に基づく案内に変え、従業員は顧客のニーズを聞いたうえで自分の判断でその案内を活用する。Mylow Companionは2025年春に導入され、Lowe’sはその後、自然な音声対話の機能を追加した。
成果
顧客事例によると、Mylow Companionは米国50州の1,700店舗で約30万人の従業員が使える。従業員が売り場の通路でこのアシスタントを使って顧客を手伝った場合、顧客満足度が200ベーシスポイント上がったとLowe’sは述べた。店舗担当の上級副社長Que Vance氏は、以前は配管の専門家がいないと従業員3人が30分かけて屋外の水栓の交換を手伝おうとしていたが、今では従業員1人が数分で解決できると述べた。社内の利用傾向を見ると、新しい従業員がよく使い、経験豊富な従業員は自分の部門以外の質問に答えるときに使っている。
限界と残る課題
顧客事例は、対応時間の短縮を数値で測った結果と回答の正確さを明らかにしていない。数値はベンダーであるOpenAIの顧客事例に掲載された内容である。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。