유통 / 주택 개선 용품 소매
Lowe’s: 매장 직원의 주택 개선 프로젝트 질문 응대 도우미
- 기업
- Lowe’s
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
OpenAI가 2026년 9월 25일 낸 고객 사례에 따르면 Lowe’s의 매장은 면적이 최대 130,000제곱피트이고 다루는 상품이 수만 종이어서, 경험 많은 직원도 모든 것을 알 수 없고 특히 자기 부서나 경험 밖의 질문에는 답하기 어려웠다. Lowe’s의 최고정보 및 AI 책임자 Seemantini Godbole은 주방을 고치거나 바닥을 새로 까는 일은 비싼 결정이어서 고객이 확신을 가지려면 전문 지식이 필요하다고 말했다.
적용한 기술과 데이터
Lowe’s는 OpenAI 모델로 매장 직원용 AI 도우미 Mylow Companion을 만들었다. 직원은 모바일과 데스크톱에서 부서를 가리지 않고 대화형으로 답을 받으며, 상호작용의 거의 절반이 음성으로 이뤄진다. 직원이 고객의 질문을 자기 말로 설명하면 OpenAI 모델이 이를 Lowe’s의 프로젝트 지식에 근거한 안내로 바꿔 주고, 직원은 고객의 필요를 듣고 자기 판단으로 그 안내를 활용한다. Mylow Companion은 2025년 봄에 출시됐고, Lowe’s는 이후 자연스러운 음성 대화 기능을 더했다.
성과
고객 사례에 따르면 Mylow Companion은 미국 50개 주 1,700개 매장에서 직원 약 30만 명이 쓸 수 있다. 직원이 매장 통로에서 이 도우미로 고객을 도왔을 때 Lowe’s는 고객 만족도가 200베이시스포인트 높아졌다고 밝혔다. 매장 총괄 부사장 Que Vance는 예전에는 배관 전문 직원이 없으면 직원 세 명이 30분 동안 실외 수도꼭지 교체를 도우려 애썼지만 이제는 직원 한 명이 몇 분 안에 해결한다고 말했다. 내부 사용 양상을 보면 신입 직원이 자주 쓰고, 경험 많은 직원은 자기 부서 밖의 질문에 답할 때 쓴다.
한계와 남은 과제
고객 사례는 응대 시간 단축을 수치로 잰 결과와 답의 정확도를 밝히지 않았다. 수치는 공급사 OpenAI의 고객 사례에 실린 내용이다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.