小売 / 衣料
H&M：サイト内検索を意図ベースの方式へ転換
- 企業
- H&M
- 国
- スウェーデン
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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業務課題
Voyadoの顧客事例ページによると、H&Mは80を超える市場で数百万人の顧客にサービスを提供している。同ページはH&Mの課題として、各市場で顧客の意図を理解すること、キーワードの一致を超えて文脈を解釈すること、顧客の買い物の途中で行き止まりを減らすことを挙げている。原文は、クリックに大きく依存する従来のランキングでは、在庫状況、商品の新しさ、売上実績、変化する顧客の意図を反映しにくいと記している。H&Mには、世界規模で動きながら、チームが売り場を編集し、ランキングを調整し、顧客行動や在庫の変化に素早く対応できる仕組みが必要だった。
使った技術とデータ
H&Mは複数のソリューションを評価したうえでVoyadoを選び、両社は各市場への導入を共に進めた。検索ランキングは購入、カート追加、売上実績、商品の新しさ、在庫状況、顧客の意図のシグナルを組み合わせ、リアルタイムで更新される。どの商品を前面に出し、ランキングをどう調整するかはH&Mのチームが決める。H&Mのグローバルデジタル責任者代行であるLars Gezeliusは、技術的に優れていても柔軟性に欠けるソリューションがあり、最大60の市場がこのツールを使う必要があるため使いやすさが重要だったと述べた。
成果
Voyadoの顧客事例ページによると、検索結果がゼロになる検索は50%減り、離脱は30%、ソフトな離脱は80%減った。これに先立ち業界メディアのRetail Technology Innovation Hubも、H&Mが60を超える市場でサイト内検索を刷新し、離脱が30%、ソフトな離脱が80%減ったと報じた。H&Mは現在、1回の訪問中の顧客行動に応じて検索結果と商品ランキングが変わる仕組みを試験し、自然言語で尋ねる対話型コマースも検討している。
限界と残る課題
数字は検索ベンダーVoyadoの顧客事例ページに掲載されたもので、測定期間と比較の基準は示されていない。H&M自身が公表した資料は今回の調査では確認できなかった。
出典
- H&M overhauls its onsite search across more than 60 markets in retail tech partnership with Voyadoretailtechinnovationhub.com, 確認
- How H&M reimagined discovery and reduced zero-hit search by 50% with Voyadovoyado.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。