金融 / 銀行
Lloyds Banking Group：顧客対応担当者の社内ナレッジ検索
- 企業
- Lloyds Banking Group
- 国
- 英国
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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- 資料が公開された時点。導入を開始した日とは異なる場合がある。
- 根拠の確認方法
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業務課題
Lloyds Banking Groupの報道資料によると、同グループの顧客は2,800万人で、電話とオンラインバンキングの担当者が毎月約200万人の顧客を支援している。顧客ごとに問い合わせに合った情報が必要なため、担当者は社内ナレッジハブを構成する13,000件の社内記事から関連する内容を探して理解したうえで回答しなければならず、そこにかなりの時間がかかっていた。グループは、AIによって担当者の検索時間と顧客の待ち時間を減らし、顧客対応の体験を大きく変えられると考えた。
使った技術とデータ
Lloyds Banking Groupは2025年7月の報道資料で、グループ初の大規模な生成AI製品であるAthenaを紹介した。Athenaは顧客対応担当者向けのAIナレッジハブで、担当者が検索すると、顧客の問い合わせ対応に使う13,000件の社内記事を読み取り、必要な情報を一か所で見つけ出す。報道資料によると、数百人の顧客サポート担当者が試用と学習に参加して回答の正確さを確かめ、意見を継続的に伝え、そのフィードバックによってグループのナレッジベースの品質も高めた。2026年1月の報道資料は、Athenaを担当者が顧客の問い合わせに答えるための情報をすばやく見つけられるよう支援するAI社内検索とナレッジアシスタントと説明した。
成果
2025年7月の報道資料によると、Athenaの導入前は検索に平均59秒かかっていたが、Athenaによって約20秒になり、検索時間は66%短くなった。グループは、電話バンキングのチームだけでも検索と顧客の待ち時間に使っていた4,000時間を節約できると見込んだ。同じ報道資料は、2025年初めから21,000人のグループ社員がAthenaで210万回検索し、年末までにより多くの顧客サポート担当者に広げて約4,000万回の検索に達することを目標にしていると明らかにした。2026年1月の報道資料は、20,000人の社員がAthenaを使っており、検索時間が平均66%短くなったと記した。
限界と残る課題
報道資料は、Athenaが使うAIモデルや検索方式、回答の正確さを明らかにしていない。4,000時間はグループが見込んだ削減時間であり、利用者数は二つの報道資料の作成時点によって21,000人と20,000人と異なって記されている。
出典
- Group accelerates digital transformation with AI-powered Athenalloydsbankinggroup.com, 確認
- Lloyds Banking Group expects over £100 million in value from next-generation AI in 2026lloydsbankinggroup.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。