금융 / 은행
Lloyds Banking Group: 고객 상담 직원의 사내 지식 검색
- 기업
- Lloyds Banking Group
- 국가
- 영국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Lloyds Banking Group 보도자료에 따르면 이 그룹의 고객은 2,800만 명이고, 전화와 온라인 뱅킹 상담 직원이 매달 약 200만 명의 고객을 돕는다. 고객마다 문의에 맞는 정보가 필요해 상담 직원은 사내 지식 허브를 이루는 13,000건의 내부 안내 글을 찾아 관련 내용을 이해한 뒤 답해야 했고, 여기에 상당한 시간이 들었다. 그룹은 AI가 직원의 검색 시간과 고객의 대기 시간을 줄여 상담 경험을 크게 바꿀 수 있다고 보았다.
적용한 기술과 데이터
Lloyds Banking Group은 2025년 7월 보도자료에서 그룹의 첫 대규모 생성형 AI 제품인 Athena를 소개했다. Athena는 고객 상담 직원을 위한 AI 지식 허브로, 직원이 검색하면 고객 문의 대응에 쓰는 13,000건의 내부 안내 글을 훑어 필요한 정보를 한곳에서 찾아 준다. 보도자료에 따르면 고객 지원 직원 수백 명이 시험 사용과 학습에 참여해 답의 정확성을 확인하고 의견을 계속 전달했으며, 이 피드백으로 그룹 지식 베이스의 품질도 함께 높였다. 2026년 1월 보도자료는 Athena를 직원이 고객 문의에 답할 정보를 빨리 찾도록 돕는 AI 사내 검색과 지식 도우미로 설명했다.
성과
2025년 7월 보도자료에 따르면 Athena 도입 전에는 검색에 평균 59초가 걸렸으나 Athena로 약 20초로 줄어 검색 시간이 66% 짧아졌다. 그룹은 전화 뱅킹 팀만 따져도 검색과 고객 대기에 들던 시간 4,000시간을 아낄 것으로 내다봤다. 같은 보도자료는 2025년 초부터 그룹 직원 21,000명이 Athena로 210만 번 검색했고, 연말까지 더 많은 고객 지원 직원에게 넓혀 약 4,000만 번의 검색에 이르는 것을 목표로 한다고 밝혔다. 2026년 1월 보도자료는 직원 20,000명이 Athena를 쓰고 있으며 검색 시간이 평균 66% 줄었다고 적었다.
한계와 남은 과제
보도자료는 Athena가 쓰는 AI 모델과 검색 방식, 답의 정확도를 밝히지 않았다. 4,000시간은 그룹이 예상한 절감 시간이고, 사용자 수는 두 보도자료의 작성 시점에 따라 21,000명과 20,000명으로 다르게 적혀 있다.
출처
- Group accelerates digital transformation with AI-powered Athenalloydsbankinggroup.com, 확인
- Lloyds Banking Group expects over £100 million in value from next-generation AI in 2026lloydsbankinggroup.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.