金融 / 银行
Lloyds Banking Group：客服员工的内部知识检索
- 企业
- Lloyds Banking Group
- 国家
- 英国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
据Lloyds Banking Group新闻稿介绍，该集团拥有2,800万名客户，电话银行和网上银行团队的员工每月为约200万名客户提供帮助。由于每位客户都需要与其问题相符的信息，客服员工必须在构成集团内部知识中心的13,000篇内部文章中查找并理解相关内容后才能回答，这需要花费相当多的时间。集团认为，AI可以减少员工的检索时间和客户的等待时间，从而大幅改变客服体验。
使用的技术与数据
Lloyds Banking Group在2025年7月的新闻稿中介绍了集团首个大规模生成式AI产品Athena。Athena是面向客服员工的AI知识中心，员工检索时，它会扫描用于处理客户问题的13,000篇内部文章，在一个地方找到所需信息。据新闻稿介绍，数百名客户支持员工参与了试用和学习，核对回答的准确性并持续提供反馈，这些反馈也帮助提高了集团知识库的质量。2026年1月的新闻稿把Athena描述为帮助员工快速找到回答客户问题所需信息的AI内部搜索和知识助手。
成果
据2025年7月的新闻稿介绍，使用Athena之前，一次检索平均需要59秒，使用Athena后缩短到约20秒，检索时间减少了66%。集团预计，仅电话银行团队就能节省4,000小时原本用于检索和客户等待的时间。同一新闻稿称，自2025年初以来，集团已有21,000名员工使用Athena检索了210万次，集团计划在年底前推广到更多客户支持员工，目标是达到约4,000万次检索。2026年1月的新闻稿写道，已有20,000名员工使用Athena，检索时间平均缩短66%。
局限与待解问题
新闻稿没有公开Athena使用的AI模型、检索方式和回答准确率。4,000小时是集团预计的节省时间，用户人数因两份新闻稿撰写时间不同，分别写为21,000人和20,000人。
来源
- Group accelerates digital transformation with AI-powered Athenalloydsbankinggroup.com, 查阅
- Lloyds Banking Group expects over £100 million in value from next-generation AI in 2026lloydsbankinggroup.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。