旅行と宿泊 / ホテル
Accor：旅行の全過程にわたる対話型の顧客対応
- 企業
- Accor
- 国
- フランス
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業務課題
Accorは、110か国以上で5,800を超えるホテルとリゾートを運営するホテルグループである。宿泊客の旅は、行き先を探してホテルを比べるところから、予約の管理や滞在後の問い合わせまで続く。同社の最高商業デジタル技術責任者であるAlix Boulnoisは、宿泊客の名前を覚え、必要なものを先回りして用意するコンシェルジュの対応は、数十年にわたり一部の客だけが受けられるものだったと述べた。同社は、こうした対応をすべての宿泊客がいつでもどこでも受けられるようにすると説明した。
使った技術とデータ
Accorは2025年7月に対話型AIの旅行コンパニオンALL Conciergeの試験運用を始め、2026年9月24日に本格提供を発表した。宿泊客は1回の会話の中で、行き先の提案、ホテルの調査と比較、朝食の時間やレストランのメニューといったホテル情報の確認、予約への移行、既存の予約に関する質問ができる。このツールは再訪した宿泊客を認識し、好みや過去の滞在、会員情報をもとに答える。予約を直接確定し、ほとんどの依頼を自ら処理するが、複雑な問い合わせや特別な依頼はサポートチームの担当者がいつでも引き継ぐ。ALL AccorアプリとALL.comのウェブサイト、WhatsApp、iMessageで24時間使える。同社はホテルのスタッフ向けにもThe ButlerというAIアシスタントを別に導入した。
成果
同社は、2025年7月に始めた試験運用で宿泊客と100万件を超える会話を行ったと述べた。試験では、宿泊客がこのツールを顧客サービスよりはるかに幅広く、旅の着想や情報探し、ホテルの比較、旅の途中の支援に使っていることが分かったと説明した。この結果を反映し、本格提供に合わせて対応範囲を11言語と5つの主要プラットフォームに広げたと述べた。平均応答時間は数秒以内だとしている。アプリは現在5つの販売市場で4言語に対応し、年末までにすべての販売市場へ広げる計画で、ALL.comでは11言語で提供している。
限界と残る課題
ほとんどの依頼を自ら処理するとしているが、解決率やスタッフに引き継いだ比率は数値で示していない。試験期間の100万件を超える会話がどの国やチャネルから来たのかも示されていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。