여행과 숙박 / 호텔
Accor: 여행 전 과정 대화형 고객 응대
- 기업
- Accor
- 국가
- 프랑스
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 도입 시점
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Accor는 110여 개국에서 5,800곳이 넘는 호텔과 리조트를 운영하는 호텔 그룹이다. 손님의 여행은 여행지를 찾고 호텔을 비교하는 일에서 예약 관리와 투숙 뒤 문의까지 이어진다. 이 회사의 상업과 디지털, 기술 부문 최고 책임자 Alix Boulnois는 손님의 이름을 기억하고 필요한 것을 먼저 챙기는 컨시어지 응대가 수십 년 동안 일부 손님만 누리던 것이었다고 말했다. 이 회사는 이런 응대를 모든 손님이 언제 어디서나 받을 수 있게 하겠다고 밝혔다.
적용한 기술과 데이터
Accor는 2025년 7월 대화형 AI 여행 도우미 ALL Concierge의 시범 운영을 시작했고 2026년 9월 24일 전면 출시를 발표했다. 손님은 한 번의 대화 안에서 여행지 추천, 호텔 조사와 비교, 조식 시간이나 식당 메뉴 같은 호텔 정보 확인, 예약 연결, 기존 예약 문의를 할 수 있다. 이 도구는 다시 찾은 손님을 알아보고 선호와 지난 투숙 기록, 회원 정보를 바탕으로 답한다. 예약을 직접 확정하고 대부분의 요청을 스스로 처리하지만 복잡한 문의나 특별한 요청은 지원팀 직원이 언제든 넘겨받는다. ALL Accor 앱과 ALL.com 웹사이트, WhatsApp, iMessage에서 하루 종일 쓸 수 있다. 이 회사는 호텔 직원을 위해서도 The Butler라는 AI 도우미를 따로 내놓았다.
성과
이 회사는 2025년 7월에 시작한 시범 운영에서 손님과 100만 건 넘는 대화를 나눴다고 밝혔다. 시범에서 손님이 이 도구를 고객 서비스보다 훨씬 넓게, 여행 영감과 탐색, 호텔 비교, 여행 중 도움을 받는 데 쓴다는 점을 확인했다고 설명했다. 이 결과를 반영해 전면 출시 때 지원 범위를 11개 언어와 5개 주요 플랫폼으로 넓혔다고 밝혔다. 평균 응답 시간은 몇 초 이내라고 밝혔다. 앱은 현재 5개 판매 시장에서 4개 언어로 제공하며 연말까지 모든 판매 시장으로 넓힐 계획이고, ALL.com은 11개 언어로 제공한다.
한계와 남은 과제
대부분의 요청을 스스로 처리한다고 했지만 해결률이나 직원에게 넘긴 비율은 수치로 밝히지 않았다. 100만 건 넘는 시범 대화가 어느 나라와 창구에서 나왔는지도 나오지 않았다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.