金融 / 銀行
Bank of America：顧客対応担当者の通話中のリアルタイム応対ガイダンス
- 企業
- Bank of America
- 国
- 米国
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業務課題
Bank of Americaの顧客対応担当者は、通話中に顧客が連絡してきた理由を把握し、必要な情報を集めて次の対応を決めなければならない。同行は、従業員が個々の顧客に合った案内を探して伝える方法を継続的に改善し、顧客の要望をより早く解決するためにEricaAssistを強化したと説明した。消費者顧客体験とビジネス変革の責任者であるAshley Rossは、人の判断にリアルタイムのAIガイダンスを組み合わせることで、従業員が複雑な話題をより容易に扱い、顧客により効果的に対応できるようにしていると語った。
使った技術とデータ
EricaAssistは、同行が人と協働するAIエージェントと呼ぶツールで、応対通話中に従業員のそばで動作する。顧客対応担当者はEricaAssistの生成AI機能を使い、顧客が連絡してきた理由を要約し、関連情報を集めたうえで、従業員の役割と顧客と同行との関係に合った次の対応の提案を受ける。この処理は会話の流れを止めずに行われる。同行は、関連する案内がリアルタイムで要約されて表示されるため、従業員は顧客の話を聞いて理解し、解決策を説明することに集中できると説明した。判断は従業員が行い、AIはその判断を支援する。同行は、すべての結果に人による監督、透明性、説明責任を確保していると明らかにした。顧客が丁寧な案内を受けられるようにするのは従業員の役割で、AIは定められたガバナンスと監督の範囲内で動作すると説明した。
成果
同行は、18,000人を超える顧客対応担当者がEricaAssistを使っており、新しい生成AI機能が文脈に合った案内を3秒未満で示すと明らかにした。また、EricaAssistによって1件あたりの平均通話時間が1分近く短くなると述べた。最高情報責任者兼消費者テクノロジー責任者のTom Ellisは、この技術が強固なガバナンス、透明性、説明責任のもとで、従業員が関連する情報を数秒で伝えられるよう支援していると語った。
限界と残る課題
通話時間短縮の数値を測定した期間と比較の基準、使用したモデルは示されておらず、ほかの応対場面や事業部門への拡大は2026年中の計画だ。導入を開始した月を示していないため、資料の公開日で並べている。
出典
- Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。