情報技術 / 企業向けソフトウェア
Salesforce：従業員のITの問い合わせと紛失機器の処理
- 企業
- Salesforce
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- 米国
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業務課題
Salesforceの社内のIT支援の組織TechForceは、従業員75,000人のITの問い合わせを担う。紛失と盗難の機器の届け出は、人が検討して処理するのに一件あたり一時間を超えていた。従業員が機器を自然な言葉でまちまちに書くことも妨げだった。ある人はphone、ある人はiPhone、ある人はPixelと書いた。
使った技術とデータ
SalesforceはAgentforceで作ったTechForce Agentを社内で先に回した。最初は知識の問い合わせへの応答という最も単純な業務から始めた。紛失と盗難の届け出を任せると、相談の文句を会社の資産のデータベースと正確につなげず、見当違いの機器を止めたり誤った住所へ代替品を送ったりする危険が生じた。解決策として、製造番号と機器の記録に合わせて照合する決定的なマッチングの層を作り、このやり方はのちにAgentforce Graphの機能として製品に反映された。担当のチームはAgentforce Observabilityで、従業員が何を尋ね、エージェントが何を返し、会話がどこで切れたかをすべて見て次の改善に使う。全従業員へ広げる基準は精度70%である。
成果
Salesforceは、人の介入なしにエージェントが終えた問い合わせの比率が、すぐに30%台の前半まで上がったと述べた。18か月かけて整えるあいだにTechForce Agentの顧客満足度は76%から90%に上がり、年末の目標は95%である。一時間を超えていた紛失と盗難の処理は、約15分で終わると説明した。
限界と残る課題
原文は、TechForce Agentの処理の件数や費用の効果を明らかにしていない。満足度95%は目標であり、達成した実績ではない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。