금융 / 은행
Bank of America: 고객 상담 직원의 통화 중 실시간 응대 안내
- 기업
- Bank of America
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Bank of America의 고객 상담 직원은 통화 중에 고객이 연락한 이유를 파악하고 필요한 정보를 모아 다음 조치를 정해야 한다. 은행은 직원이 맞춤 안내를 찾아 전하는 방식을 계속 개선해 고객 요구를 더 빨리 해결하려고 EricaAssist를 강화했다고 밝혔다. Ashley Ross 소비자 고객경험과 사업 혁신 총괄은 사람의 판단에 실시간 AI 안내를 더해 직원이 복잡한 주제를 더 쉽게 다루고 고객을 더 효과적으로 돕게 한다고 말했다.
적용한 기술과 데이터
EricaAssist는 은행이 사람과 함께 일하는 AI 에이전트라고 부르는 도구로, 상담 통화 중에 직원 곁에서 작동한다. 고객 상담 직원은 EricaAssist 안의 생성형 AI 기능으로 고객이 연락한 이유를 요약하고 관련 정보를 모은 뒤, 직원의 역할과 고객이 은행과 맺은 관계에 맞춘 다음 조치를 추천받는다. 이 과정은 대화 흐름을 끊지 않고 진행된다. 은행은 관련 안내를 실시간으로 요약해 띄워 주므로 직원이 고객의 말을 듣고 이해하며 해법을 설명하는 데 집중할 수 있다고 설명했다. 판단은 직원이 하고 AI는 그 판단을 돕는다. 은행은 모든 결과에 사람의 감독과 투명성, 책임을 둔다고 밝혔다. 고객이 신중한 안내를 받도록 챙기는 일은 직원이 맡고, AI는 정해진 관리 체계와 감독 안에서 움직인다고 설명했다.
성과
은행은 18,000명이 넘는 고객 상담 직원이 EricaAssist를 쓰고 있으며, 새 생성형 AI 기능이 맥락에 맞는 안내를 3초가 안 되는 시간에 내놓는다고 밝혔다. 또 EricaAssist가 상담 한 건당 평균 통화 시간을 1분 가까이 줄인다고 밝혔다. Tom Ellis 최고정보책임자 겸 소비자 기술 총괄은 이 기술이 강한 관리 체계와 투명성, 책임 아래에서 직원이 관련 정보를 몇 초 만에 전하도록 돕는다고 말했다.
한계와 남은 과제
통화 시간 단축 수치를 잰 기간과 비교 기준, 사용한 모델은 밝히지 않았고, 다른 상담 상황과 사업 부문으로 넓히는 일은 2026년 안에 하겠다는 계획이다. 도입을 시작한 월을 밝히지 않아 자료 공개일로 정렬했다.
출처
- Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.