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Bank of America：客户服务代表通话期间的实时应对指导
- 企业
- Bank of America
- 国家
- 美国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
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业务问题
Bank of America的客户服务代表需要在通话过程中弄清客户来电的原因，收集所需信息，并决定下一步行动。该行表示，强化EricaAssist是为了持续改进员工查找和传达个性化指导的方式，更快地解决客户需求。消费者客户体验与业务转型负责人Ashley Ross表示，把人的判断与实时AI指导结合起来，可以帮助员工更轻松地处理复杂话题，更有效地服务客户。
使用的技术与数据
EricaAssist是该行所称的人机协作AI智能体，在服务通话中与员工一起工作。客户服务代表使用EricaAssist中的生成式AI功能，概括客户来电的原因，汇集相关信息，并获得符合员工职责以及客户与该行关系的下一步行动建议。这一过程不会打断对话。该行解释说，由于相关指导会被实时概括并呈现出来，员工可以专注于倾听和理解客户、解释解决方案。决策由员工作出，AI为决策提供支持。该行表示，所有结果都有人工监督，并保证透明和问责。确保客户获得周到指导的是员工，AI在既定的治理和监督框架内运行。
成果
该行表示，超过18,000名客户服务代表正在使用EricaAssist，新的生成式AI功能能在不到3秒的时间内给出符合上下文的指导。该行还表示，EricaAssist使每次通话的平均时长缩短近1分钟。首席信息官兼消费者技术负责人Tom Ellis表示，这项技术在严格的治理、透明和问责之下，帮助员工在几秒钟内传达相关信息。
局限与待解问题
资料没有说明通话时长缩短数字的测量期间、比较基准和所用模型，扩展到其他服务场景和业务部门也只是2026年内的计划。由于未给出开始采用的月份，本条记录按资料公开日期排序。
来源
- Bank of America Enhances EricaAssist with Generative AI to Help Employees Resolve Client Needs Fasternewsroom.bankofamerica.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。