정보기술 / 기업용 소프트웨어
Salesforce: 직원 IT 문의와 분실 기기 처리
- 기업
- Salesforce
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Salesforce의 사내 IT 지원 조직 TechForce는 직원 75,000명의 IT 문의를 맡는다. 분실과 도난 기기 신고는 사람이 검토하고 처리하는 데 건당 한 시간이 넘게 걸렸다. 직원들이 기기를 자연어로 제각각 적는 것도 걸림돌이었다. 누구는 phone, 누구는 iPhone, 누구는 Pixel이라고 썼다.
적용한 기술과 데이터
Salesforce는 Agentforce로 만든 TechForce Agent를 사내에 먼저 돌렸다. 처음에는 지식 문의 응답이라는 가장 단순한 업무로 시작했다. 분실과 도난 신고를 맡기자 상담 문구를 회사의 자산 데이터베이스와 정확히 잇지 못해 엉뚱한 기기를 잠그거나 잘못된 주소로 대체품을 보낼 위험이 생겼다. 해결책으로 일련번호와 기기 기록에 맞춰 대조하는 결정적 매칭 계층을 만들었고, 이 방식은 뒤에 Agentforce Graph 기능으로 제품에 반영됐다. 담당 팀은 Agentforce Observability로 직원이 무엇을 물었고 에이전트가 무엇을 돌려줬으며 대화가 어디서 끊겼는지를 모두 살펴 다음 개선에 쓴다. 전체 직원으로 확대하는 기준은 정확도 70%다.
성과
Salesforce는 사람 개입 없이 에이전트가 끝낸 문의 비율이 곧바로 30%대 초반까지 올랐다고 밝혔다. 18개월에 걸쳐 다듬는 동안 TechForce Agent의 고객만족도는 76%에서 90%로 올랐고 연말 목표는 95%다. 한 시간 넘게 걸리던 분실과 도난 처리는 약 15분이면 끝난다고 설명했다.
한계와 남은 과제
원문은 TechForce Agent의 처리 건수나 비용 효과를 밝히지 않았다. 만족도 95%는 목표이고 달성한 실적이 아니다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.