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Salesforce：员工IT咨询与丢失设备处理
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业务问题
Salesforce的内部IT支持组织TechForce负责75,000名员工的IT咨询。设备丢失和被盗的报案，人工审阅和处理每件要花一个多小时。另一个障碍是员工用各自的自然语言来写设备名称，有人写phone，有人写iPhone，有人写Pixel。
使用的技术与数据
Salesforce先在公司内部运行用Agentforce构建的TechForce Agent，最初从回答知识类咨询这种最简单的业务入手。把丢失和被盗报案交给它之后，出现了对话表述无法与公司资产数据库准确对应的问题，可能锁错设备或把替换机寄到错误地址。作为解决方案，团队构建了按序列号和设备记录进行比对的确定性匹配层，这一做法后来作为Agentforce Graph功能落进产品。负责团队用Agentforce Observability查看员工问了什么、智能体返回了什么、对话在哪里中断，并据此进行下一轮改进。推广到全体员工的门槛是准确率70%。
成果
Salesforce表示，无需人工介入即由智能体完成的咨询比例很快升到30%出头。在18个月的打磨中，TechForce Agent的客户满意度从76%升到90%，年底目标为95%。公司说明，原本要一个多小时的丢失和被盗处理，现在约15分钟即可完成。
局限与待解问题
原文未披露TechForce Agent的处理数量或成本效果。95%的满意度是目标，不是已达成的实绩。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。