유통 / 의류
H&M: 온사이트 검색의 의도 기반 전환
- 기업
- H&M
- 국가
- 스웨덴
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Voyado의 고객 사례 페이지에 따르면 H&M은 80개가 넘는 시장에서 수백만 명의 고객을 맞는다. 같은 페이지는 H&M의 과제로 여러 시장에서 고객 의도를 이해하는 일, 검색어 일치를 넘어 맥락을 해석하는 일, 고객이 쇼핑 중 막다른 길에 부딪히는 경우를 줄이는 일을 꼽았다. 원문은 클릭에 크게 기대는 기존 순위 방식으로는 재고, 신상품 여부, 매출 성과, 바뀌는 고객 의도를 반영하기 어렵다고 적었다. H&M에는 전 세계 규모로 돌아가면서도 팀이 상품 구성을 고르고 순위를 바꾸며 고객 행동과 재고 변화에 빨리 대응할 수 있는 방식이 필요했다.
적용한 기술과 데이터
H&M은 여러 솔루션을 평가한 뒤 Voyado를 골랐고, 두 회사는 이 검색을 여러 시장에 함께 배포했다. 검색 순위는 구매, 장바구니 담기, 매출 성과, 신상품 여부, 재고, 고객 의도 신호를 함께 반영하고 실시간으로 바뀐다. 어떤 상품을 앞세울지 고르고 순위를 조정하는 일은 H&M 팀이 맡는다. H&M의 글로벌 디지털 책임자 대행 Lars Gezelius는 기술적으로 뛰어나도 유연하지 않은 솔루션이 있었고, 최대 60개 시장이 이 도구를 써야 해서 쓰기 쉬운 점이 중요했다고 말했다.
성과
Voyado 고객 사례 페이지에 따르면 결과가 하나도 나오지 않는 검색이 50% 줄었고, 이탈은 30%, 소프트 이탈(soft exit)은 80% 줄었다. 앞서 업계 매체 Retail Technology Innovation Hub도 H&M이 60개가 넘는 시장의 사이트 검색을 바꿨다며 이탈 30% 감소와 소프트 이탈 80% 감소를 보도했다. H&M은 이제 한 번 방문하는 동안의 고객 행동에 맞춰 검색 결과와 상품 순위가 바뀌는 방식을 시험하고, 자연어로 묻는 대화형 쇼핑도 살펴보고 있다.
한계와 남은 과제
수치는 검색 공급사 Voyado의 고객 사례 페이지에 실린 것이며 측정 기간과 비교 기준은 밝히지 않았다. H&M이 직접 낸 자료는 이번 조사에서 확인하지 못했다.
출처
- H&M overhauls its onsite search across more than 60 markets in retail tech partnership with Voyadoretailtechinnovationhub.com, 확인
- How H&M reimagined discovery and reduced zero-hit search by 50% with Voyadovoyado.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.