教育 / 語学教育サービス
Babbel：顧客問い合わせチャットボット
- 企業
- Babbel
- 国
- ドイツ
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
- 日付の基準
- 資料が公開された時点。導入を開始した日とは異なる場合がある。
- 根拠の確認方法
- 原文の本文を閲覧
業務課題
Babbelは、この5年で学習者から届く問い合わせの数と複雑さがともに増えたと述べた。サービスの利用者が増えるほど問い合わせも増えて返信が遅くなり、同社は、それだけ学習者が受けるべき水準に届かなくなると説明した。何年もチャットボットを検討してきたが、ヘルプ記事をそのまま読み上げる程度で満足できなかったと付け加えた。
使った技術とデータ
同社はまず、学習者が最も多く尋ねる質問を分析し、自動で答えられる項目を選び出した。たとえば次の更新がいつ、いくらになるかという質問には、チャットボットがその場で答えるようにした。数か月の開発と試験、調整を重ねてBabを作り、2024年に初めて公開した。顧客サービスの道具と自動化を率いるChris Boydと、技術相談を担うAlan Lendoが、会話の流れを数百通り設計した。流れは、学習者が何を求めているかを把握し、さらに情報が必要かを判断し、正しい情報か自動処理を提供し、いつ担当者に引き継ぐかを決める順で動く。定期購入の内容の確認と変更、個人向けの特典案内、学習の助言など、以前は人が対応していた仕事もチャットボットが処理する。2025年7月からはiOSとAndroidのアプリの中でも使えるようにした。
成果
Babbelは、2024年に初めて公開してからBabが250,000件の会話を処理したと述べた。アプリに載せたあと、月あたりの会話数は50%以上増え、同社は、学習者が学ぶ場でそのまま助けを受けられることをそれだけ重視している表れだと見た。全体の問い合わせの50%は担当者を待たずにその場で答えが返ると説明した。同社は、これにより支援を1日24時間に広げたと述べた。
限界と残る課題
原文は、どのモデルやどの技術でBabを作ったのかを明らかにしていない。即答の割合50%と会話250,000件をどの期間に測ったのか、解決の品質や学習者の満足度の数値も原文にはない。
出典
- Meet Bab: Your Customer Service Chatbotbabbel.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。