教育 / 语言教育服务
Babbel：客户咨询聊天机器人
- 企业
- Babbel
- 国家
- 德国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
Babbel表示，过去五年间，学习者提出的咨询在数量和复杂程度上同时增加。随着服务的使用者增多，咨询量也随之上升，回复因此变慢，该公司说明，这会让服务达不到学习者应得的水准。公司还补充说，多年来一直在考察聊天机器人产品，但都不满意，因为它们只是照搬帮助中心的文章。
使用的技术与数据
该公司先分析了学习者最常提出的问题，挑出可以自动回答的条目。例如，学习者询问下一次续费在什么时候、金额是多少时，聊天机器人可以立即给出答案。经过数月的开发、测试与打磨，Bab得以问世，并于2024年首次上线。负责客户服务工具与自动化的Chris Boyd，以及担任技术顾问的Alan Lendo，设计了数百条对话流程。每条流程的运作顺序是，先弄清学习者想要什么，再判断是否需要补充信息，然后提供正确信息或自动处理，并确定何时转交给人工客服。查询和修改订阅信息、领取个性化优惠、获取语言学习建议等以往需要人工处理的事项，现在也由聊天机器人完成。自2025年7月起，它还可以在iOS与Android应用内使用。
成果
Babbel表示，自2024年首次上线以来，Bab已处理250,000次对话。接入应用之后，每月对话量增加超过50%，公司认为，这说明学习者非常看重能在学习的地方直接获得帮助。公司说明，全部咨询中有50%可以立即得到答复，无需等待客服人员。公司表示，支持服务因此扩展到一天24小时。
局限与待解问题
原文没有说明Bab是基于哪一款模型或哪种技术构建的。对于50%的即时答复比例和250,000次对话，原文也没有给出测量的时间段，以及解决质量或学习者满意度的数字。
来源
- Meet Bab: Your Customer Service Chatbotbabbel.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。