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Wayfair：サプライヤーサポート依頼のAIによる分類と担当チームへの振り分け(Wilma)
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- Wayfair
- 国
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業務課題
OpenAIが2026年9月25日に公開したWayfairの顧客事例によると、Wayfairは毎月数万のサプライヤーと取引しており、従業員が届いたサプライヤーサポート依頼を1件ずつ読み、サプライヤーが必要としていることを把握して適切なチームに回していた。サプライヤーサポートの依頼は数百種類あり、1人の従業員がすべての種類に深く通じることはできず、この作業は時間がかかり誤りも起きやすかった。
使った技術とデータ
Wayfairは自社のサプライヤーサポート基盤WilmaにOpenAIのモデルを組み込み、届いた依頼を読み、サプライヤーが必要としていることを把握し、データベースから文脈を取り込み、必要ならサプライヤーに追加で問い合わせて適切なチームに振り分けるようにした。既存のOpenAI API連携により、構想から本番運用まで1か月もかからなかった。交換部品運用チームでは、AIが過去の記録を確認して複雑な案件を評価し、次の対応と回答の下書きを提案し、従業員がそれを確認する。会社はAIの推奨が従業員の最終判断と一致する割合を測り、定めた基準を安定して超える業務だけを支援段階から半自動段階に移す。
成果
事例によると、WayfairはOpenAIのモデルで毎月41,000件のサプライヤーサポート依頼にわたる作業を自動化し、一部の業務では自動化が依頼の最大70%に達した。会社は、カタログ管理とサプライヤーサポートの手作業を減らしてチームの余力を増やしたと述べている。
限界と残る課題
事例は、依頼の処理時間と誤り率の変化、半自動段階に移した業務の数を明らかにしていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。