유통 / 전자상거래
Wayfair: 공급사 지원 요청의 AI 분류와 담당 팀 배정(Wilma)
- 기업
- Wayfair
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
OpenAI가 2026년 9월 25일 낸 Wayfair 고객 사례에 따르면 Wayfair는 매달 수만 개 공급사와 일하며, 직원이 들어오는 공급사 지원 요청을 하나하나 읽고 공급사에 필요한 일을 파악해 알맞은 팀에 넘겼다. 공급사 지원 요청은 수백 가지 유형이라 직원 한 명이 모든 유형을 깊이 알 수 없었고, 이 과정은 시간이 많이 들고 오류가 생기기 쉬웠다.
적용한 기술과 데이터
Wayfair는 자체 공급사 지원 플랫폼 Wilma에 OpenAI 모델을 연결해, 들어온 요청을 읽고 공급사에 필요한 일을 파악하며 데이터베이스에서 맥락을 가져오고, 필요하면 공급사에 추가로 묻고 알맞은 팀에 배정하게 했다. 기존 OpenAI API 연동 덕분에 아이디어에서 실제 운영까지 한 달이 걸리지 않았다. 교체 부품 운영팀에서는 AI가 과거 기록을 보고 복잡한 사례를 평가해 다음 조치와 답변 초안을 제안하고 직원이 이를 검토한다. 회사는 AI 추천이 직원의 최종 결정과 일치하는 비율을 재서, 정해진 기준을 꾸준히 넘는 업무만 보조 단계에서 반자동 단계로 옮긴다.
성과
사례에 따르면 Wayfair는 OpenAI 모델로 매달 41,000건의 공급사 지원 요청에서 업무를 자동화했고, 일부 업무에서는 자동화가 요청의 최대 70%에 이르렀다. 회사는 카탈로그 관리와 공급사 지원의 수작업을 줄여 팀의 여력을 늘렸다고 밝혔다.
한계와 남은 과제
사례는 요청 처리 시간과 오류율의 변화, 반자동 단계로 옮긴 업무 수를 밝히지 않았다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.