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Vodafone：欧州の顧客対応における生成AI仮想アシスタントSuperTOBiの運用
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業務課題
Vodafoneが2026年5月12日にFY26の決算とともに公表した説明資料によると、VodafoneはAIと共有オペレーションによって規模の効率を上げることを課題とし、顧客対応の変革をその柱の一つに挙げた。Vodafoneは2025年11月11日の半期決算発表でも、コールセンターのオペレーター支援と生成AIボットによって顧客対応を大規模に簡素化することを、グループ全体の効率を高める簡素化(Simplicity)戦略の進捗として挙げていた。
使った技術とデータ
VodafoneはAI仮想アシスタントのTOBiと生成AIを使ったSuperTOBiで、大量で複雑な顧客との会話に対応している。半期決算の発表時点で、SuperTOBiはすでに欧州のすべての市場で稼働していた。FY26の説明資料はSuperTOBiを欧州の全市場で稼働する生成AIの仮想アシスタントとして紹介し、最初から最後まで解決した対応の割合と、以前のAIアシスタントと比べたネットプロモータースコア(NPS)で成果を報告した。Vodafoneは、FY27の優先課題として、「Ask Once」やSuperAgentとともにSuperTOBiのようなAIによる顧客対応の取り組みを広げるとした。
成果
FY26の説明資料によると、SuperTOBiは70%を超える対応を最初から最後まで解決しており、SuperTOBiが対応した会話のネットプロモータースコア(NPS)は、以前のAIアシスタントが対応した会話より8ポイント高かった。半期決算の際、VodafoneはSuperTOBiの最初から最後までの解決率が70%で、顧客満足度がより高いと述べていた。
限界と残る課題
説明資料は、対応した会話の数、解決率の測定方法、人のオペレーターに引き継いだ会話の扱いを明らかにしていない。8ポイントは会社全体のNPSではなく、以前のAIアシスタントが対応した会話と比べた値である。
出典
- FY26 Results Presentationreports.investors.vodafone.com, 確認
- Vodafone Group Plc H1 FY26 Resultsdata.fca.org.uk, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。