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Vodafone：运营面向欧洲客户服务的生成式AI虚拟助手SuperTOBi
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业务问题
根据Vodafone于2026年5月12日随FY26业绩发布的演示资料，Vodafone把通过AI和共享运营实现规模化效率作为课题，并把客户服务转型列为其支柱之一。Vodafone在2025年11月11日的半年业绩公告中，也把通过呼叫中心坐席辅助和生成式AI机器人大规模简化客户服务，列为提升集团整体效率的简化(Simplicity)战略的进展。
使用的技术与数据
Vodafone用AI虚拟助手TOBi和基于生成式AI的SuperTOBi处理大量复杂的客户对话。在半年业绩公告时，SuperTOBi已在欧洲所有市场上线。FY26演示资料把SuperTOBi介绍为在欧洲所有市场运行的生成式AI虚拟助手，并以端到端解决的对话比例以及与此前AI助手相比的净推荐值(NPS)报告成效。Vodafone表示，FY27的优先事项之一是与“Ask Once”和SuperAgent一起扩大SuperTOBi等AI客户服务举措。
成果
FY26演示资料显示，SuperTOBi端到端解决了70%以上的对话，SuperTOBi处理的对话的净推荐值(NPS)比此前AI助手处理的对话高8个百分点。在半年业绩公告时，Vodafone表示SuperTOBi的端到端解决率为70%，客户满意度更高。
局限与待解问题
演示资料没有披露处理的对话数量、解决率的测量方式以及转给人工坐席的对话如何处理。8个百分点不是公司整体的NPS，而是与此前AI助手处理的对话相比的数值。
来源
- FY26 Results Presentationreports.investors.vodafone.com, 查阅
- Vodafone Group Plc H1 FY26 Resultsdata.fca.org.uk, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。