통신 / 유무선 통신
Vodafone: 유럽 고객 상담의 생성형 AI 가상 비서 SuperTOBi 운영
- 기업
- Vodafone
- 국가
- 다국가
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
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업무 문제
Vodafone이 2026년 5월 12일 FY26 결과와 함께 낸 발표 자료에 따르면 Vodafone은 AI와 공유 운영으로 규모의 효율을 내는 것을 과제로 두고 고객 상담 혁신을 그 축의 하나로 꼽았다. Vodafone은 2025년 11월 11일 반기 실적 발표에서도 상담원 지원과 생성형 AI 봇으로 고객 상담을 대규모로 단순하게 만드는 일을 그룹 전체의 효율을 높이는 단순화(Simplicity) 전략의 진행 사항으로 들었다.
적용한 기술과 데이터
Vodafone은 AI 가상 비서 TOBi와 생성형 AI 기반 SuperTOBi로 대량의 복잡한 고객 대화를 처리한다. 반기 실적 발표 시점에 SuperTOBi는 이미 유럽의 모든 시장에서 운영되고 있었다. FY26 발표 자료는 SuperTOBi를 유럽 모든 시장에서 운영하는 생성형 AI 가상 비서로 소개하고, 처음부터 끝까지 해결한 상담의 비율과 이전 AI 비서와 비교한 순추천지수(NPS)로 성과를 보고했다. Vodafone은 FY27의 우선 과제로 'Ask Once', SuperAgent와 함께 SuperTOBi 같은 AI 상담 사업을 넓히겠다고 밝혔다.
성과
FY26 발표 자료에 따르면 SuperTOBi는 70%가 넘는 상담을 처음부터 끝까지 해결하고, SuperTOBi가 처리한 대화의 순추천지수(NPS)는 이전 AI 비서가 처리한 대화보다 8%포인트 높았다. 반기 실적 발표 때 Vodafone은 SuperTOBi의 처음부터 끝까지 해결률이 70%이고 고객 만족도가 더 높다고 밝혔다.
한계와 남은 과제
발표 자료는 처리한 대화 수, 해결률을 잰 방식, 사람 상담원으로 넘긴 대화의 처리 방식을 밝히지 않았다. 8%포인트는 회사 전체 NPS가 아니라 이전 AI 비서가 처리한 대화와 비교한 값이다.
출처
- FY26 Results Presentationreports.investors.vodafone.com, 확인
- Vodafone Group Plc H1 FY26 Resultsdata.fca.org.uk, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.