旅行と宿泊 / ホテル
Wyndham Hotels & Resorts：フランチャイズオーナーの問い合わせへのセルフサービス対応
- 企業
- Wyndham Hotels & Resorts
- 国
- 米国
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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業務課題
Salesforceの顧客事例によると、Wyndham Hotels & Resortsは世界最大級のホテルフランチャイズ企業の一つで、傘下ブランド全体で独立所有の約8,400施設を支えている。同じ記事は、フランチャイズオーナーがパスワードの再設定や予約の問題の解決といった作業で助けが必要なとき、コンタクトセンターに電話しなければならなかったと説明した。質問自体は単純だったが、答えるのにオーナーと担当者の双方の時間がかかっていたとも記した。
使った技術とデータ
WyndhamはExperience Cloudで構築したオーナー向けオンラインポータルWyndham Communityに、Agentforceによるエージェント型サポートを導入した。オーナーはログイン後にチャットを始め、電話で担当者に話すように自然な言葉で質問を入力し、請求、施設管理、施設管理システムでの作業方法、予約の問題、ブランド基準についての回答を得る。施設改善計画の管理や新しい販促プログラムの検討のように踏み込んだ支援が必要な依頼はAgentforce Serviceを通じて担当者に回され、担当者は会話履歴をすべて受け取るため、オーナーは一度した説明のまま相談を続けられる。同じ記事によると、Salesforce KnowledgeとBoxのサポート記事、ブランド基準、研修資料はData 360を通じてAgentforceに提供され、Oracle OperaとSynXisの施設管理と予約の情報はMuleSoftがData 360に流し込み、回答の根拠として使われる。請求に関する質問では、AgentforceがAWSのモデルコンテキストプロトコル(MCP)サーバーを通じてAWS Redshiftを呼び出し、請求書データをリアルタイムで取り出して最新の情報で答えると同じ記事は説明した。
成果
同じ記事によると、Agentforceは現在1日100件の会話を処理し、フランチャイズオーナーの問い合わせの20%を自律的に解決して、コンタクトセンターの通話量の25%削減に寄与している。同じ記事は、オーナーが日常的なサポートをエージェントに任せる場面が増えるにつれ、サービスチームが複雑な依頼の支援により多くの時間を使えると説明した。商業技術、ロイヤルティ、デジタル製品担当のシニアバイスプレジデントMichael Mahar氏は、Agentforceがフランチャイズオーナーに電話の代わりに助けを得る新しい方法を与えたと述べた。同じ記事によると、同社は新しいオーナーの書類提出、画像のアップロード、施設改善計画の管理を助ける施設オンボーディング用エージェントと、請求と請求書の情報に素早く安全にアクセスできるフランチャイズオーナー向け請求エージェントを計画しており、フランチャイズオーナー向けエージェントをWhatsAppに広げ、システム障害をテキストやチャットで先に知らせる予定である。
限界と残る課題
同じ記事は、エージェントをいつ導入したのか、問い合わせ解決20%と通話量25%削減をどの期間に何と比べて測ったのかを示していない。数値は提供企業Salesforceが出した顧客事例のもので、Wyndham自身が出した資料は今回の調査では確認できなかった。
出典
- Wyndham offers convenient self-service for franchisees with Agentforcesalesforce.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。