旅行与住宿 / 酒店
Wyndham Hotels & Resorts：加盟业主咨询的自助服务支持
- 企业
- Wyndham Hotels & Resorts
- 国家
- 美国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
根据Salesforce的客户案例，Wyndham Hotels & Resorts是全球最大的酒店特许经营企业之一，为旗下各品牌约8,400家独立业主拥有的酒店提供支持。同一篇文章解释说，加盟业主在重置密码或解决预订问题等事情上需要帮助时，必须致电联络中心。文章还写道，这些问题本身很简单，但回答它们会占用业主和客服代表双方的时间。
使用的技术与数据
Wyndham在基于Experience Cloud构建的业主在线门户Wyndham Community中推出了由Agentforce驱动的智能体支持。业主登录后开始聊天，像打电话向客服代表说话一样用自然语言输入问题，就账单、物业管理、如何在物业管理系统中完成操作、预订问题以及品牌标准等获得回答。需要更深入支持的请求，例如管理物业改进计划或了解新的促销项目，会通过Agentforce Service转给客服代表，客服代表会收到完整的对话记录，业主可以接着已经说明过的内容继续沟通。同一篇文章称，来自Salesforce Knowledge和Box的支持文章、品牌标准和培训资料通过Data 360提供给Agentforce，来自Oracle Opera和SynXis的物业管理和预订信息则由MuleSoft输送到Data 360，作为回答的依据。文章还解释说，对于账单问题，Agentforce通过AWS模型上下文协议(MCP)服务器调用AWS Redshift，实时获取发票数据，并用最新信息作答。
成果
同一篇文章称，Agentforce目前每天处理100次对话，自主解决20%的加盟业主咨询，并促成联络中心通话量减少25%。文章解释说，随着业主越来越多地把日常支持交给智能体，服务团队可以把更多时间用于处理复杂请求。商业技术、忠诚度和数字产品负责人兼高级副总裁Michael Mahar表示，Agentforce为加盟业主提供了一种代替打电话获得帮助的新方式。同一篇文章还写道，公司计划推出帮助新业主提交文件、上传图片和管理物业改进计划的物业入驻智能体，以及让业主快速、安全地查看账单和发票信息的加盟业主账单智能体，并计划把加盟业主智能体扩展到WhatsApp，通过短信或聊天主动通知业主系统故障。
局限与待解问题
文章没有说明智能体何时上线，也没有说明20%的咨询解决率和25%的通话量降幅是在哪个时期、以什么为基准测得的。这些数字出自供应商Salesforce发布的客户案例，本次调查没有找到Wyndham自己发布的资料。
来源
- Wyndham offers convenient self-service for franchisees with Agentforcesalesforce.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。