여행과 숙박 / 호텔
Wyndham Hotels & Resorts: 가맹점주 문의 셀프서비스 응대
- 기업
- Wyndham Hotels & Resorts
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Salesforce 고객 사례에 따르면 Wyndham Hotels & Resorts는 세계에서 가장 큰 호텔 가맹 사업자 가운데 하나로, 여러 브랜드에 걸쳐 독립 소유 호텔 약 8,400곳을 지원한다. 같은 글은 가맹점주가 비밀번호 재설정이나 예약 문제 해결 같은 일로 도움이 필요할 때 콜센터에 전화해야 했다고 설명했다. 질문 자체는 단순했지만 답하는 데 점주와 상담원 모두의 시간이 들었다고 같은 글은 적었다.
적용한 기술과 데이터
Wyndham은 Experience Cloud로 만든 점주용 온라인 포털 Wyndham Community에 Agentforce 기반의 에이전트 지원을 도입했다. 점주는 로그인한 뒤 채팅을 열어 전화로 상담원에게 말하듯 자연어로 질문을 입력하고, 청구, 숙소 관리, 숙소 관리 시스템에서 작업하는 방법, 예약 문제, 브랜드 기준에 관한 답을 받는다. 숙소 개선 계획 관리나 새 판촉 프로그램 검토처럼 깊은 지원이 필요한 요청은 Agentforce Service를 거쳐 상담원에게 넘어가고, 상담원은 대화 기록 전체를 넘겨받으므로 점주는 한 번 한 설명으로 상담을 이어 갈 수 있다. 같은 글에 따르면 Salesforce Knowledge와 Box의 지원 문서, 브랜드 기준, 교육 자료는 Data 360을 거쳐 Agentforce에 제공되고, Oracle Opera와 SynXis의 숙소 관리와 예약 정보는 MuleSoft가 Data 360으로 보내 답변의 근거로 쓰인다. 청구 질문에는 Agentforce가 AWS MCP(model context protocol) 서버를 거쳐 AWS Redshift를 호출해 청구서 데이터를 실시간으로 가져와 최신 정보로 답한다고 같은 글은 설명했다.
성과
같은 글에 따르면 Agentforce는 지금 하루 100건의 대화를 처리하며 가맹점주 문의의 20%를 스스로 해결하고, 콜센터 통화량 25% 감소에 기여했다. 같은 글은 점주가 일상적인 지원을 에이전트에 점점 더 맡기면서 서비스팀이 복잡한 요청을 돕는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있다고 설명했다. Michael Mahar 상업 기술, 로열티, 디지털 제품 총괄 수석부사장은 Agentforce가 가맹점주에게 전화 대신 도움을 받는 새 방법을 줬다고 말했다. 같은 글은 회사가 새 점주의 서류 제출, 사진 업로드, 숙소 개선 계획 관리를 돕는 숙소 입점 에이전트와 청구서 정보를 빠르고 안전하게 보여 주는 가맹점주 청구 에이전트를 계획하고 있으며, 가맹점주 에이전트를 WhatsApp으로 넓히고 시스템 장애를 문자나 채팅으로 먼저 알릴 계획이라고 밝혔다.
한계와 남은 과제
같은 글은 에이전트를 언제 도입했는지와 문의 해결 20%, 통화량 25% 감소를 어느 기간에 무엇과 비교해 쟀는지 밝히지 않았다. 수치는 공급사 Salesforce가 낸 고객 사례의 것이며 Wyndham이 직접 낸 자료는 이번 조사에서 확인하지 못했다.
출처
- Wyndham offers convenient self-service for franchisees with Agentforcesalesforce.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.