金融 / 銀行
Bank of America：従業員のITと人事の問い合わせ対応
- 企業
- Bank of America
- 国
- 米国
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業務課題
Bank of Americaは従業員213,000人を抱える。従業員はモバイル機器のパスワード再設定や機器の有効化といった技術支援をよく求め、その問い合わせがITサポートセンターの電話に集中していた。健康保険の給付や給与と税の書式がどこにあるかを尋ねることも多かった。
使った技術とデータ
2020年、Bank of Americaは従業員向けのAI仮想アシスタントErica for Employeesを出した。2018年にモバイルアプリへ入れた顧客向けEricaの技術を社内に向け直したものである。パンデミックの期間に技術支援を求めていた従業員が急速に受け入れた。2023年には、健康保険の給付を確認する場所、給与と税の書式の探し方といった話題へ回答の範囲を広げた。同社は、AIの運用に人の監督、透明性、すべての結果に対する責任を組み込んでいると述べた。今年は検索と支援の範囲をさらに広げながら、AIと生成AIを併せて使う計画だとした。
成果
Bank of Americaは、現在は従業員の90%以上がErica for Employeesを使っていると明らかにした。同じ発表で、ITサポートセンターへの電話が50%以上減ったと述べた。最高技術情報責任者のAditya Bhasinは、AIが従業員の効率と運用の水準に変化をもたらしていると語った。同社は、世界規模でのAI活用が従業員の生産性と顧客サービスをともに高めると説明した。
限界と残る課題
原文は、問い合わせの種類ごとの自動処理の割合や、残る相談件数を示していない。Erica for Employeesに生成AIを使うことは、今年の計画としてのみ書かれている。
出典
- AI Adoption by BofA’s Global Workforce Improves Productivity, Client Servicenewsroom.bankofamerica.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。