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Bank of America：处理员工的IT与人事咨询
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业务问题
Bank of America拥有213,000名员工。员工经常需要重置移动设备密码、激活设备之类的技术支持，这些咨询都集中到IT支持中心的电话上。询问在哪里查看医保福利、在哪里找工资和税务表单的人也很多。
使用的技术与数据
2020年，Bank of America推出了面向员工的AI虚拟助手Erica for Employees。它把2018年加入手机应用、面向客户的Erica的技术转向了内部使用。疫情期间需要技术支持的员工很快就接受了它。2023年，银行把回答范围扩大到查看医保福利的位置、查找工资和税务表单等主题。公司表示，其AI运作方式包含人工监督、透明度以及对所有结果负责。公司还称，今年计划在进一步扩大检索与支持范围的同时，把AI与生成式AI结合使用。
成果
Bank of America表示，目前超过90%的员工在使用Erica for Employees。在同一份发布中，公司称打给IT支持中心的电话减少了50%以上。首席技术与信息官Aditya Bhasin表示，AI正在改变员工效率和运营水平。公司说明，全球规模地使用AI同时提升了员工生产率和客户服务。
局限与待解问题
原文没有给出各类咨询的自动处理比例，也没有说明还剩多少人工受理量。在Erica for Employees中使用生成式AI只是被写作今年的计划。
来源
- AI Adoption by BofA’s Global Workforce Improves Productivity, Client Servicenewsroom.bankofamerica.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。