금융 / 은행
Bank of America: 직원 IT와 인사 문의 처리
- 기업
- Bank of America
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
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업무 문제
Bank of America는 직원 213,000명을 둔다. 직원들은 모바일 기기 비밀번호 재설정과 기기 활성화 같은 기술 지원을 자주 찾았고, 그 문의는 IT 지원센터 전화로 몰렸다. 건강보험 혜택이나 급여와 세금 서식이 어디 있는지 묻는 일도 많았다.
적용한 기술과 데이터
2020년 Bank of America는 직원용 AI 가상비서 Erica for Employees를 내놨다. 2018년 모바일 앱에 넣은 고객용 Erica의 기술을 사내로 돌린 것이다. 팬데믹 기간에 기술 지원을 찾던 직원들이 빠르게 받아들였다. 2023년에는 건강보험 혜택 확인 위치, 급여와 세금 서식 찾기 같은 주제로 답변 범위를 넓혔다. 회사는 AI 운영 방식에 사람의 감독, 투명성, 모든 결과에 대한 책임을 넣는다고 밝혔다. 올해는 검색과 지원 범위를 더 넓히면서 AI와 생성형 AI를 함께 쓸 계획이라고 했다.
성과
Bank of America는 현재 직원의 90% 이상이 Erica for Employees를 쓴다고 밝혔다. 같은 발표에서 IT 지원센터로 오는 전화가 50% 이상 줄었다고 했다. Aditya Bhasin 최고기술정보책임자는 AI가 직원 효율과 운영 수준에 변화를 주고 있다고 말했다. 회사는 전 세계 규모의 AI 활용이 직원 생산성과 고객 서비스를 함께 높인다고 설명했다.
한계와 남은 과제
원문은 문의 유형별 자동 처리 비율이나 남은 상담 건수를 밝히지 않았다. Erica for Employees에 생성형 AI를 쓰는 것은 올해 계획으로만 적혀 있다.
출처
- AI Adoption by BofA’s Global Workforce Improves Productivity, Client Servicenewsroom.bankofamerica.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.