电信 / 固定与移动通信
U Mobile：跨业务系统查询用户故障、诊断原因并准备处置方案
- 企业
- U Mobile
- 国家
- 马来西亚
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
处理流量附加包购买失败或漫游故障时，客服需要分别检查接口日志、保存用户资格信息的业务系统API以及内部政策文档。若在多个系统间切换仍找不到原因，就要转交后台IT团队，延长用户等待时间。
使用的技术与数据
U Mobile与AWS和Axrail共同构建AiDaH，让员工通过Microsoft Teams使用。Amazon Bedrock AgentCore上的专业智能体通过MCP工具查询用户、订单和账单系统，并利用知识检索为解释提供依据。跨领域问题由多个智能体分工处理。对真实用户账户进行更改的操作，需要客服审核确认后才会执行。简单请求使用规则处理，模糊请求才调用模型，并非把所有查询都交给生成式AI。
成果
U Mobile表示，AiDaH已纳入L2支持标准流程，覆盖超过150种已记录的运营场景。公司内部测量显示，2026年1月至9月间，月度开通与网络工单减少84.5%，一般咨询减少81.6%，账单与计费工单减少48.7%。系统汇总多个业务系统的故障依据，使工作人员能同时审查调查结果与处置建议。
局限与待解问题
原文未提供工单下降的对照组，也未区分其他运营变化的影响。无需人工参与即可完成故障恢复仍是未来目标。
来源
- How U Mobile built agentic telco operations with Amazon Bedrock AgentCoreAWS / U Mobile / Axrail, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。