金融 / 銀行
Bankwest：デジタルチャットの基本問い合わせ対応と担当者への引き継ぎ、返信作成支援
- 企業
- Bankwest
- 国
- オーストラリア
- 導入状況
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業務課題
デジタル銀行へ転換したBankwestには、オンラインの迅速な応答と複雑な金融問題に対する人の説明を両立する必要があった。非同期のチャットでは顧客が後から戻ることもあり、長い対話の文脈を引き継ぐ必要がある。担当者は住宅ローンなどの金融用語を顧客が理解できるように説明しなければならない。
使った技術とデータ
BankwestはMicrosoft技術を使うBeeで、パスワードの再設定や盗難カードの停止といった基本的な質問に自然言語で答える。解決できない場合や人の対応が必要な場合、Dynamics 365 Contact Centreが対話の文脈と要約を担当者へ渡す。システムは長い対話を要約し、Copilotは平易な返信案を作る。担当者がその案を顧客に合わせて修正する。担当者はリアルタイムの感情表示で話し方を調整し、銀行のチームは過去の対話を検討してBeeの指示文と回答を改善する。
成果
Microsoftが紹介したBankwestの担当者は、文脈を持つ要約と返信案により、より速く一貫した説明ができると述べた。住宅ローンの専門担当者は、金融用語を簡単に説明する機能が対話の質を高めたと説明する。記事によると、デジタルチャットは顧客接点の過半を占め、顧客と従業員の好意的な反応が出ている。ただしAIだけの効果を分離した数値ではない。
限界と残る課題
AI導入前後の平均処理時間、自動解決率、感情判定の正確性は公開されていない。チャット比率の増加をBee単独の成果とは見なせない。
出典
- How innovation is helping a digital bank maintain human connection in chat conversationsMicrosoft Source Asia, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。