금융 / 은행
Bankwest: 디지털 채팅의 기본 문의 자동 응대와 상담원 인계, 답변 작성 지원
- 기업
- Bankwest
- 국가
- 호주
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
디지털 은행으로 전환한 Bankwest는 온라인 채널의 빠른 응답과 복잡한 금융 문제에 대한 사람의 설명을 함께 제공해야 했다. 비동기 채팅에서는 고객이 나중에 돌아오기도 해서 긴 대화의 맥락을 이어받아야 한다. 상담원은 주택담보대출 같은 금융 용어를 고객이 이해할 수 있게 풀어 설명해야 한다.
적용한 기술과 데이터
Bankwest는 Microsoft 기술을 이용한 Bee로 비밀번호 재설정과 도난 카드 잠금 같은 기본 질문에 자연어로 응답한다. 해결하지 못하거나 사람이 필요하면 Dynamics 365 Contact Centre가 대화 맥락과 요약을 상담원에게 넘긴다. 시스템은 긴 대화를 요약하고 Copilot은 쉽게 설명한 답변 초안을 만든다. 상담원은 초안을 고객에 맞게 수정한다. 실시간 감정 표시를 보고 말투를 조절하고, 은행 팀은 이전 대화를 검토해 Bee의 프롬프트와 답변을 개선한다.
성과
Microsoft가 소개한 Bankwest 상담원은 맥락을 가진 요약과 답변 초안으로 더 빠르고 일관된 설명을 제공할 수 있다고 밝혔다. 주택대출 전문가는 금융 용어를 간단하게 풀어 쓰는 기능이 대화 품질을 높였다고 설명한다. 기사에 따르면 디지털 채팅은 은행 고객 접점의 과반을 차지하고 고객과 직원의 긍정적 반응이 나타났다. 이를 AI만의 효과로 분리한 수치는 아니다.
한계와 남은 과제
AI 도입 전후의 평균 처리 시간과 자동 해결률, 감정 판별 정확도는 공개되지 않았다. 채팅 비중 증가를 Bee 단독의 성과로 볼 수 없다.
출처
- How innovation is helping a digital bank maintain human connection in chat conversationsMicrosoft Source Asia, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.