配達とモビリティ / 配車と配達
Grab：GrabFoodの注文で品目の欠品や誤配送の報告をLLMで分類し、一部返金額を算定
- 企業
- Grab
- 国
- シンガポール
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
- 日付の基準
- 資料が公開された時点。導入を開始した日とは異なる場合がある。
- 根拠の確認方法
- 原文の本文を閲覧
業務課題
Grabが2026年8月14日に公開した記事によると、注文の品目が欠けていたり誤って届いたりするケース（MIWI）は、アプリで最も多く寄せられるサポート上の問題の一つである。セットメニューはデータベースに一つのまとまった品目として保存されているため、欠けたマフィンのような個別の品目には価格がなかった。そのためシステムは消費者の満足を優先して品目全体を返金することが多く、加盟店に不公平な負担を強いた。一方で一部欠品の案件をすべて人の担当者に回すと、消費者の待ち時間とサポートチームの未処理案件が膨らんだ。
使った技術とデータ
Grabはまず、写真と説明を添えて一部欠品を報告できる入口をアプリに設け、これらの案件を人の担当者に回して利用者の行動を検証した。続いてLLMが報告文を読んで問題を分類し、カビや加熱不足、異物といった安全と品質のリスクはすぐに人の担当者に回す。一部欠品の案件では、LLMが加盟店のメニュー全体から欠けた品目の単品価格を探し、単品がなければ最も近い代替品目で比例した返金額を計算し、汁のない麺のように欠かせない構成品が欠けた場合は全額返金に分類する。
成果
検証段階では欠品報告の約20%が一部欠品であり、消費者は実際に欠けた品目を正直に報告した。GrabはこのLLMによる処理をほとんどの展開市場に導入し、判定の精度が上がったことでサポートチームが手作業で処理するチケットが月に約3万2,000件減ったと明らかにした。同社は、加盟店が過度な負担を負わず、消費者も担当者の審査を待たずに正確な返金を素早く受けられると説明した。
限界と残る課題
返金額算定の正確さと加盟店との紛争件数の変化は記事に書かれていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。