배달과 이동 / 차량 호출과 배달
Grab: GrabFood 주문의 품목 누락, 오배송 신고를 LLM으로 분류하고 부분 환불액을 산정
- 기업
- Grab
- 국가
- 싱가포르
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Grab이 2026년 8월 14일 낸 글에 따르면 주문 품목이 빠지거나 잘못 온 경우(MIWI)는 앱에서 가장 자주 접수되는 지원 문제 가운데 하나다. 세트 메뉴는 데이터베이스에 묶음 하나로 저장되어 빠진 머핀 같은 개별 품목에는 가격이 없었다. 그래서 시스템은 소비자 만족 쪽으로 품목 전체를 환불해 가맹점에 불공정한 비용을 지웠고, 부분 누락 건을 모두 상담원에게 넘기면 소비자의 대기와 지원팀의 처리 적체가 길어졌다.
적용한 기술과 데이터
Grab은 먼저 앱에 사진과 설명을 붙여 일부 누락을 신고하는 입구를 만들고 이 건을 상담원에게 보내 이용 행태를 시험했다. 이어 LLM이 신고 문장을 읽어 문제를 분류하고, 곰팡이나 덜 익은 음식, 이물질 같은 안전과 품질 위험은 바로 상담원에게 넘긴다. 부분 누락 건은 LLM이 가맹점의 전체 메뉴에서 빠진 품목의 단품 가격을 찾고, 단품이 없으면 가장 가까운 대체 품목으로 비례 환불액을 계산하며, 국물이 빠진 국수처럼 필수 구성품이 빠지면 전액 환불로 분류한다.
성과
시험 단계에서 누락 신고의 약 20%가 일부 누락이었고 소비자는 실제 빠진 품목을 정직하게 신고했다. Grab은 이 LLM 처리를 대부분의 진출 시장에 배포했고, 판정 정확도가 높아지면서 지원팀이 직접 처리하는 수작업 티켓이 한 달에 약 3만 2,000건 줄었다고 밝혔다. 회사는 가맹점이 과도한 부담을 지지 않고 소비자는 상담원 검토를 기다리지 않고 정확하게 환불받는다고 설명했다.
한계와 남은 과제
환불액 산정의 정확도와 가맹점 분쟁 건수의 변화는 글에 없다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.