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Orange France：販売担当オペレーターの通話中のリアルタイムAI支援（Mon Assistant IA）
- 企業
- Orange France
- 国
- フランス
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業務課題
Orange Businessが公開した顧客事例によると、Orange Franceのカスタマーセンターは年間4,700万件の電話を受けており、オペレーターと顧客の通話時間のうち約3分の1は、オペレーターが情報を探したり入力したりする間の沈黙だった。Orange FranceのカスタマーセンターのAIプログラム責任者は、顧客がこの間待たされることで不満が生じると説明した。
使った技術とデータ
Orange FranceはOrange BusinessとVerintのリアルタイム音声文字起こし技術を使うIntelligent Togetherを基にMon Assistant IA（MAIA）を作った。MAIAは通話をリアルタイムで理解して顧客のニーズを捉え、ナレッジベースから関連情報を探して適切なタイミングでオペレーターの画面に示し、通話が終わると要点を要約して顧客ファイルに記録する。提案された回答はオペレーターが確認して承認する。まず約20人のオペレーターが試し、2025年10月にさらに120人が使い始め、2026年2月にカスタマーセンターのオペレーター3,000人に広げた。
成果
Orangeが2026年3月17日に出したプレスリリースによると、2025年12月初めに提供を始めたMAIAはすでに月約100万件の会話を支援している。Orange FranceのカスタマーセンターのAIプログラム責任者は、顧客満足度がはっきり上がり、同じ用件での再度の問い合わせが減り、通話が短くなって顧客がより早くより完全な回答を得られるようになったと述べた。
限界と残る課題
満足度、再問い合わせ、通話時間の変化の大きさは原文に数値で示されていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。