통신 / 유무선 통신
Orange France: 판매 상담원 통화 중 실시간 AI 보조(Mon Assistant IA)
- 기업
- Orange France
- 국가
- 프랑스
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 도입 시점
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Orange Business가 공개한 고객 사례에 따르면 Orange France 고객센터는 한 해 4,700만 건의 전화를 받고, 상담원과 고객의 통화 시간 가운데 약 3분의 1이 상담원이 정보를 찾거나 입력하는 동안의 침묵이었다. Orange France 고객센터 AI 프로그램 책임자는 고객이 이 시간 동안 대기하면서 불만이 생긴다고 설명했다.
적용한 기술과 데이터
Orange France는 Orange Business와 Verint의 실시간 음성 받아쓰기 기술을 쓰는 Intelligent Together를 바탕으로 Mon Assistant IA(MAIA)를 만들었다. MAIA는 통화를 실시간으로 이해해 고객의 요구를 찾아내고, 지식 기반에서 관련 정보를 찾아 알맞은 때에 상담원 화면에 보여 주며, 통화가 끝나면 핵심 내용을 요약해 고객 파일에 기록한다. 제안된 답변은 상담원이 확인하고 승인한다. 상담원 약 20명이 먼저 시험했고, 2025년 10월 120명이 더 쓰기 시작했으며, 2026년 2월 고객센터 상담원 3,000명으로 넓혔다.
성과
Orange가 2026년 3월 17일 낸 보도자료에 따르면 2025년 12월 초 출시한 MAIA는 이미 한 달 약 100만 건의 대화를 돕는다. Orange France 고객센터 AI 프로그램 책임자는 고객 만족도가 뚜렷하게 오르고 같은 문의로 다시 연락하는 일이 줄었으며, 통화가 짧아져 고객이 더 빨리 더 완전한 답을 받는다고 말했다.
한계와 남은 과제
만족도, 재문의, 통화 시간의 변화 폭은 원문에 수치로 나오지 않는다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.