电信 / 固定与移动通信
Orange France：销售顾问通话中的实时AI辅助（Mon Assistant IA）
- 企业
- Orange France
- 国家
- 法国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 启用时间
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
根据Orange Business发布的客户案例，Orange France客服中心每年接听4,700万通电话，顾问与客户的通话时间中约有三分之一是顾问查找或录入信息时的沉默。Orange France客服AI项目负责人解释说，客户在这段时间里只能等待，由此产生不满。
使用的技术与数据
Orange France以采用Orange Business和Verint实时语音转写技术的Intelligent Together为基础，打造了Mon Assistant IA（MAIA）。MAIA实时理解通话内容，识别客户需求，从知识库中查找相关信息并在合适的时机显示在顾问的屏幕上，通话结束后自动总结要点并记录到客户档案中。建议的回答由顾问确认并批准。约20名顾问率先试用，2025年10月又有120名顾问开始使用，2026年2月推广到客服中心的3,000名顾问。
成果
根据Orange于2026年3月17日发布的新闻稿，2025年12月初推出的MAIA已经每月辅助约100万次对话。Orange France客服AI项目负责人表示，客户满意度明显提高，就同一问题再次来电的情况减少，通话变短，客户能更快得到更完整的答复。
局限与待解问题
原文没有用数字给出满意度、重复来电和通话时长的变化幅度。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。