情報技術 / 企業向けソフトウェア
Microsoft：従業員のIT、人事、社内施設に関する問い合わせを受けるEmployee Self-Serviceエージェントの運用
- 企業
- Microsoft
- 国
- 米国
- 導入状況
- 運用中
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業務課題
Microsoftの社内IT組織が2026年10月8日に公開した記事によると、Microsoftは2025年秋に30万人を超える従業員と外部スタッフにEmployee Self-Serviceエージェントを公開したが、初期の利用率は期待を下回った。従業員は問題が起きると同僚に聞いたり文書を探したり自分で解決を試みたりした後でようやくエージェントを開き、すでに試した対処を再び勧める回答に不満を感じていた。
使った技術とデータ
2026年5月7日の記事によると、このエージェントはCopilot Studioで構築され、IT組織が検証した約25万件のナレッジ記事と、方針、指針、手順を載せた15から20の社内SharePointサイトを根拠に回答する。エージェントはIT、人事、社内施設の問い合わせを一か所で受け、従業員の所在地と言語に合った内容を示し、段階的に展開されて103の国と地域の30万人を超える従業員と協力会社のスタッフに公開された。従業員は不正確な回答をその場で報告できる。会社はデザイン会社Designitとともに従業員へのインタビュー、意見、エージェントとの会話を分析したうえで、すでに試した対処を認め、できないことを明確に伝え、必要なら人の担当者に引き継ぐよう応答方法を改めた。
成果
2026年10月8日の記事によると、Microsoftは新たに作成されるITサポート依頼が全体で30%減り、サポートが必要なときにまずエージェントを使う従業員の割合が信頼向上の取り組みを始める前の27%から50%に上がったと述べた。2026年5月7日の記事で、Microsoft DigitalのゼネラルマネージャーであるTrent Berghofer氏は、人が対応するサポート依頼を40%減らすことを長期目標に掲げた。
限界と残る課題
記事は依頼の減少を測った期間と比較基準、人事と社内施設の問い合わせの処理結果を明らかにしていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。