정보기술 / 기업용 소프트웨어
Microsoft: 직원 IT, 인사, 사내 시설 문의를 받는 Employee Self-Service 에이전트 운영
- 기업
- Microsoft
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
Microsoft 사내 IT 조직이 2026년 10월 8일 낸 글에 따르면 Microsoft는 2025년 가을 30만 명이 넘는 직원과 외부 인력에게 Employee Self-Service 에이전트를 열었지만 초기 이용률이 기대보다 낮았다. 직원들은 문제가 생기면 동료에게 묻거나 문서를 찾고 스스로 해결을 시도한 뒤에야 에이전트를 열었고, 이미 해 본 조치를 다시 권하는 답변에 불만을 느꼈다.
적용한 기술과 데이터
2026년 5월 7일 글에 따르면 이 에이전트는 Copilot Studio로 만들었고, IT 조직이 검증한 지식 문서 약 25만 건과 정책, 지침, 사용 방법을 담은 사내 SharePoint 사이트 15개에서 20개를 근거로 답한다. 에이전트는 IT, 인사, 사내 시설 문의를 한곳에서 받고 직원의 위치와 언어에 맞는 내용을 보여 주며, 단계적으로 배포되어 103개 국가와 지역의 직원과 협력사 인력 30만 명 이상에게 열렸다. 직원은 부정확한 답변을 화면에서 바로 신고할 수 있다. 회사는 디자인 회사 Designit와 함께 직원 인터뷰와 의견, 에이전트와 직원의 대화를 분석한 뒤, 에이전트가 직원이 이미 해 본 조치를 인정하고 할 수 없는 일을 분명히 밝히며 필요하면 사람 상담원에게 넘기도록 응답 방식을 고쳤다.
성과
2026년 10월 8일 글에 따르면 Microsoft는 새로 만들어지는 IT 지원 요청이 전체적으로 30% 줄었고, 지원이 필요할 때 에이전트부터 쓰는 직원의 비율이 신뢰 개선 작업 전 27%에서 50%로 높아졌다고 밝혔다. 2026년 5월 7일 글에서 Microsoft Digital의 Trent Berghofer 총괄은 사람이 처리하는 지원 요청을 40% 줄이는 것을 장기 목표로 제시했다.
한계와 남은 과제
글은 지원 요청 감소를 잰 기간과 비교 기준, 인사와 사내 시설 문의의 처리 결과를 밝히지 않았다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.