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Microsoft：运营受理员工IT、人事和园区设施咨询的Employee Self-Service智能体
- 企业
- Microsoft
- 国家
- 美国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
根据Microsoft内部IT部门于2026年10月8日发布的文章，Microsoft在2025年秋向超过30万名员工和外部人员开放了Employee Self-Service智能体，但初期使用率低于预期。员工遇到问题时，往往先问同事、查找文档、自己尝试解决，之后才打开智能体，并对智能体再次建议他们已经试过的办法感到不满。
使用的技术与数据
根据2026年5月7日的文章，该智能体用Copilot Studio构建，依据IT部门审核过的约25万篇知识库文章，以及载有政策、指南和操作说明的15到20个内部SharePoint站点作答。智能体在一个入口受理IT、人事和园区设施咨询，按员工所在地和语言提供相应内容，并分阶段推广到103个国家和地区的超过30万名员工和供应商人员。员工可以直接在智能体中标记不准确的回答。公司与设计公司Designit一起分析员工访谈、反馈以及员工与智能体的对话后，修改了应答方式，让智能体承认员工已经尝试过的步骤，明确说明自己做不到的事，并在需要时转给人工客服。
成果
根据2026年10月8日的文章，Microsoft表示新建的IT支持工单总体减少了30%，需要支持时先使用智能体的员工比例从开展信任改进工作前的27%提高到50%。在2026年5月7日的文章中，Microsoft Digital总经理Trent Berghofer提出了将人工处理的支持工单减少40%的长期目标。
局限与待解问题
文章没有披露衡量工单减少的期间和比较基准，也没有披露人事和园区设施咨询的处理结果。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。