通信 / 固定・移動通信
Deutsche Telekom：顧客の問い合わせと設置の予約
- 企業
- Deutsche Telekom
- 国
- ドイツ
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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業務課題
通信会社のカスタマーセンターは、オペレーターに集まる電話が多い。従来のシナリオがない問い合わせや、表現が不明瞭で文法が外れた問い合わせは、自動の応答で処理しにくかった。
使った技術とデータ
Deutsche TelekomはFrag Magentaのチャットボットに生成AIを付けた。決まったシナリオのない問い合わせ、表現が不明瞭だったり文法が外れたりした問い合わせも処理できるようにした。音声とチャットの二つの経路に併せて使う。オペレーターの側には、自動の事前ブリーフィング、オペレーター向けのチャットボットaskT、通話の要約を束ねたAIの道具を配布している。ドイツでは光ケーブルの設置の予約も音声ボットが受ける。
成果
Deutsche Telekomは、2025年にFrag Magentaの音声とチャットが340万通の電話をオペレーターの代わりに処理したと述べた。これは第3四半期の累計より90万通多い値である。ドイツでは顧客のチャットボットが完全にLLMを基にしたものへ変わり、解決率55%を記録し、サービスの接触の件数が10%減ったと記した。第4四半期には光ケーブルの設置の予約の40%を音声ボットが受けた。12月の基準でオペレーター1,400人以上がAIの道具を使う。
限界と残る課題
340万通はオペレーターに行かなかった通話の数であり、解決の品質や顧客の満足度を表す値ではない。
出典
- AI and Digitaltelekom.com, 確認
- Deutsche Telekom Q4 2025 results presentationtelekom.com, 確認
- Data and AI, Deutsche Telekom Annual Report 2025report.telekom.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。