통신 / 유무선 통신
Deutsche Telekom: 고객 문의와 설치 예약
- 기업
- Deutsche Telekom
- 국가
- 독일
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 검색 도구의 본문 발췌 확인
업무 문제
통신사 고객센터는 상담사에게 몰리는 전화가 많다. 기존 시나리오가 없는 문의나 표현이 불분명하고 문법이 어긋난 문의는 자동 응답으로 처리하기 어려웠다.
적용한 기술과 데이터
Deutsche Telekom은 Frag Magenta 챗봇에 생성형 AI를 붙였다. 정해진 시나리오가 없는 문의, 표현이 불분명하거나 문법이 어긋난 문의도 처리하게 했다. 음성과 채팅 두 경로에 함께 쓴다. 상담사 쪽에는 자동 사전 브리핑, 상담사용 챗봇 askT, 통화 요약을 묶은 AI 도구를 배포하고 있다. 독일에서는 광케이블 설치 예약도 음성 봇이 받는다.
성과
Deutsche Telekom은 2025년 Frag Magenta의 음성과 채팅이 340만 통의 전화를 상담사 대신 처리했다고 밝혔다. 이는 3분기 누계보다 90만 통 많은 값이다. 독일에서는 고객 챗봇이 완전히 LLM 기반으로 바뀌어 해결률 55%를 기록했고 서비스 접촉 건수가 10% 줄었다고 적었다. 4분기에는 광케이블 설치 예약의 40%를 음성 봇이 받았다. 12월 기준 상담사 1,400명 이상이 AI 도구를 쓴다.
한계와 남은 과제
340만 통은 상담사에게 가지 않은 통화 수이고 해결 품질이나 고객 만족도를 나타내는 값이 아니다.
출처
- AI and Digitaltelekom.com, 확인
- Deutsche Telekom Q4 2025 results presentationtelekom.com, 확인
- Data and AI, Deutsche Telekom Annual Report 2025report.telekom.com, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.