电信 / 固定与移动通信
Deutsche Telekom：客户咨询与安装预约
- 企业
- Deutsche Telekom
- 国家
- 德国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 通过搜索工具的正文摘录核验
业务问题
电信客服中心涌向坐席的来电很多。没有现成脚本的咨询，或者表述含糊、语法不通的咨询，很难用自动应答处理。
使用的技术与数据
Deutsche Telekom为Frag Magenta聊天机器人接入了生成式AI，使其也能处理没有既定脚本、表述含糊或语法不通的咨询。语音和聊天两条通道同时使用。在坐席一侧，公司正在推广把自动预先简报、坐席用聊天机器人askT和通话摘要打包在一起的AI工具。在德国，光纤安装预约也由语音机器人受理。
成果
Deutsche Telekom表示，2025年Frag Magenta的语音和聊天代替坐席处理了340万通电话，比第三季度累计多出90万通。公司写到，在德国，面向客户的聊天机器人已完全转为基于LLM，解决率达到55%，服务接触量减少10%。第四季度，语音机器人受理了40%的光纤安装预约。截至12月，有1,400名以上坐席在使用AI工具。
局限与待解问题
340万通是未转到坐席的通话数量，并不代表解决质量或客户满意度。
来源
- AI and Digitaltelekom.com, 查阅
- Deutsche Telekom Q4 2025 results presentationtelekom.com, 查阅
- Data and AI, Deutsche Telekom Annual Report 2025report.telekom.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。