通信 / 固定・移動通信
AT&T：法人顧客の変更要求の処理
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業務課題
AT&Tは社内のAIの道具Ask AT&Tを使ってきたが、生成AIがする仕事は内容を作るところにとどまっていた。いくつもの段階を計画し最後まで実行するのは人の役目だった。法人顧客のサービスの変更要求も、システムごとに散らばった情報を人が合わせる必要があり、顧客の待ち時間が長かった。
使った技術とデータ
Ask AT&T Workflowsは、画面で引いて置くやり方で担当の組織が自らagentを作る道具である。この道具で作った最初の運用の道具は、AT&T Businessの組織と技術開発の組織が一緒に作った。AI agentが顧客のサービスの変更要求を受け、複数のシステムのデータを同期して情報をリアルタイムで自動に反映する。agentたちはAT&T社内のGenAIの道具であるAsk DocsとAsk Dataから情報とデータを持ってくる。人がagentの連鎖の全体を監督し、過程の途中に必須の確認の地点を置く。agentのすべての行動は記録に残り、作業が次のagentへ渡るときにデータの分離と保管の方針、役割に基づくアクセス権限が適用される。
成果
AT&Tは、この最初の運用の道具がすでに規模のある価値を出していると述べた。顧客の体験が良くなり、待ち時間が減り、従業員はより優先順位の高い仕事に集中するようになったと説明した。同社は、agentのおかげで従業員が日常の言葉で指示を出し、段階ごとの作業を任せられるようになったと付け加えた。
限界と残る課題
発表文には、処理の件数や短縮した時間といった数値がない。同じ記事のネットワークの障害対応の説明は、このように使えるという例であり、運用の実績ではない。
出典
- Bringing Agentic Power to Bear Across AT&T’s Entire Businessabout.att.com, 確認
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。